Fabrizio Valente e il Ki-Retail, un nuovo modello di Retail

Il mondo del Retail sta vivendo un periodo molto sfidante, dovendo ogni giorno fare i conti con nuove situazioni dettate dal Covid 19. Ecco che nasce quello che è stato chiamato “Ki Retail”, un concetto alternativo di Retail, innovativo e dinamico, adatto a vincere queste sfide.

In occasione del recente webinar “Ki-Best 2020. Ki-Retail is ready”, un evento di approfondimento sulle tendenze in atto in questo settore, Fabrizio Valente, Founder ed Amministratore di Kiki Lab Ebeltoft Italy, Società specializzata nel Retail a 360 gradi e parte del Gruppo Promotica, ha illustrato le principali direttive di questo cambiamento:

Il nuovo modello di Retail, quello che noi abbiamo chiamato Ki-Retail, si concretizza in quattro tendenze principali, individuate dal monitor mondiale di Ebeltoft Group di cui Kiki Lab fa parte: Store Evolution, Digital Evolution, People Evolution e Circular Evolution. Per quanto riguarda la prima, stiamo innanzitutto assistendo ad una digitalizzazione del negozio fisico, che è ora sempre più integrato con soluzioni high-tech. Nascono poi nuovi format di negozio, come ad esempio il negozio mobile, per portare determinati brand anche in luoghi dove non sono presenti store fisici, oppure i punti vendita totalmente automatizzati, senza personale. Si tratta dunque di nuove soluzioni per essere vicini ai clienti in ogni momento e rendere la spesa più flessibile ed agile. La seconda tendenza è la Digital Evolution, che comprende non solo lo sviluppo dell’e-commerce, ma anche tutte quelle innovazioni e strumenti digitali che aiutano a creare engagement con i clienti e potenziano le vendite. Nel periodo di lockdown le vendite online nel nostro Paese sono cresciute a ritmo sostenuto, raggiungendo quota 33%, più che raddoppiate rispetto al 2019. Nonostante questo risultato, rimaniamo però lontani dai livelli degli altri paesi industrializzati, per cui a mio parere non si può parlare di vera e propria rivoluzione digitale e di e-commerce come nuova frontiera, anche se non si può negare che ci troviamo di fronte ad un’accelerazione senza precedenti di questo fenomeno. Leroy Merlin, ad esempio, è un player che si è distinto per aver introdotto diverse novità basate sul digitale, quali l’uso di QR code posizionati su totem all’interno dei negozi e l’utilizzo di smartphone da parte dei venditori per chattare con i clienti da remoto, mantenendo una relazione con loro al di fuori del classico luogo del negozio. L’azienda ha poi pensato di utilizzare le recensioni, tipiche dei canali online, anche nei negozi fisici: questo è un esempio principe di ibridazione e contaminazione tra canali. Sono dunque in atto due processi paralleli: da un lato, l’universo digitale entra in quello offline e lo contamina, dall’altro il digitale prende spunto dal mondo fisico più tradizionale per essere più “umano”. Qui si inserisce ad esempio l’uso degli influencer, che permettono di instaurare una relazione più personale con il cliente. È importante però ricordare sempre che ogni canale ha caratteristiche definite e specifiche, e che i clienti hanno aspettative diverse a seconda dei canali. Un’ulteriore tendenza è la People Evolution, secondo la quale le persone giocano un ruolo chiave nell’evoluzione verso un nuovo concetto di Retail. Poiché contribuiscano in maniera positiva, è innanzitutto fondamentale che gli addetti vendita e tutti coloro che si interfacciano con l’utente finale siano formati. Oggi il ruolo di addetto vendita si è esteso fino a comprendere nuove competenze: non parliamo più di venditori, ma di consulenti e personal shopper, ad esempio. Essi interagiscono con il cliente in modo più diretto e personalizzato, spesso attraverso nuove modalità grazie all’uso delle tecnologie, ad esempio prevedendo sessioni live direttamente dal punto vendita. Infine, l’ultima tendenza è quella della Circular Evolution, che si concretizza in una valorizzazione dell’usato e del second-hand, per avere un minor impatto sull’ambiente. Un esempio virtuoso in questo senso è l’iniziativa di Darty Max in Francia, che prevede la sottoscrizione di un abbonamento per la riparazione di elettrodomestici, in un’ottica di riuso e circular economy.

In conclusione, è nato un nuovo modello di Retail basato su queste quattro tendenze che guidano l’operare di ogni azienda attiva in questo settore. Le aziende di successo sono poi accomunate da due capacità critiche: quella di mettere al centro le persone e di valorizzare l’esperienza. Non bisogna mai dimenticare che le persone, clienti in primis, ma anche addetti e collaboratori, sono la cosa più importante. Inoltre, non si tratta più di vendere un bene o un servizio, bensì di far vivere un’esperienza. Sono convinto che le compagnie che terranno a mente questi elementi e che sapranno adattarsi al cambiamento in modo dinamico saranno le protagoniste del Retail del futuro”.

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