Il futuro della GDO, il valore aggiunto della fidelizzazione e le sue prospettive digitali secondo il CEO Diego Toscani

Negli scorsi mesi, tra il lockdown e l’adozione di misure atte a contrastare la diffusione dei casi di Covid-19, le abitudini di consumo e di spesa degli italiani sono mutate, e con esse anche quelle di pagamento, con un incremento del ricorso a soluzioni digitali e metodi di self scanning, utilizzando le “pistole” per la lettura dei codici a barre dei prodotti.

Il fare la spesa ha perso la sua aura di momento di evasione, andando a rappresentare una necessità, con un conseguente scarto nell’immaginario collettivo che probabilmente si trascinerà a lungo. In linea con questa trasformazione abbiamo assistito all’incremento e/o la scoperta del digitale: “La crescita esponenziale dell’e-commerce – che secondo una ricerca Nielsen nelle settimane di allentamento delle restrizioni ha segnato un +178,1% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno – ha portato a prediligere pagamenti virtuali e l’utilizzo di app per evitare la fila al supermercato prenotandosi. Nuove modalità, pensate per limitare il rischio di contagio, che possono ora essere gli elementi su cui impostare una svolta definitiva nel settore retail. In poche parole il retail del futuro è già presente” racconta Diego Toscani, che grazie alla sua profonda conoscenza e analisi delle abitudini di consumo ha reso Promotica, azienda di cui è AD, un riferimento in ambito loyalty.

“Stiamo assistendo ad un’evoluzione delle modalità di acquisto, caratterizzata da diverse pratiche legate da un fil rouge: la tecnologia, che in questo contesto diventa strumento privilegiato per la tutela della salute. I punti vendita di ogni genere merceologico hanno iniziato a comprendere il potere di internet e trasferito parte della loro attività online, tramite siti di e-commerce e app dedicate, pubblicizzandosi sui social. Si sono adattati alle nuove esigenze, dimostrando lungimiranza, e per questo sono stati premiati. In un contesto competitivo, si sa, vince chi sa innovarsi.“

“Un elemento è però rimasto necessariamente costante: lo sforzo per fidelizzare il consumatore. Il successo di un punto vendita, sia esso online o offline, piccolo o grande, è fortemente legato alla sua capacità di instaurare una relazione di fiducia con il cliente. A questo obiettivo sono orientate le varie attività di marketing e comunicazione, per creare valore intangibile, che diventa poi tangibile sotto forma di guadagni concreti per il negozio.

Le attività di loyalty sono proseguite durante il periodo di emergenza, mutando forma, come ogni cosa. Faccio un esempio: i cataloghi per la raccolta punti oggi sono anche online, i premi possono essere ordinati sul sito e vengono consegnati direttamente a casa del cliente. Sono cambiate le tipologie dei premi più richiesti e ci aspettiamo che cambino ancora: ora che la gente ricomincia ad uscire e a desiderare evasione e divertimento – ma le possibilità di una lunga vacanza si sono ridotte -potrebbero riscuotere molto successo i premi legati a viaggi ed intrattenimento. Durante il lockdown a far da padrone erano gli oggetti legati alla vita domestica. 

In un periodo di insicurezza, i negozi devono presentarsi come dei punti di riferimento, delle presenze fisse nella vita dei consumatori: è dunque il momento per il Retail di puntare tutto sulla fidelizzazione”.

In conclusione, il nuovo modello di retail appare orientato a una totale integrazione tra digitale e fisico (es. Amazon Go, Walmart in USA), per rispondere alle nuove esigenze di acquisto e alle nuove abitudini. La situazione degli scorsi mesi ha fatto sì che i confini tra canali on e offline sparissero, creando una nuova tipologia ibrida. Innovazione e attenzione al cliente rimangono i driver fondamentali delle strategie di crescita del settore, che si tratti di negozi online, di vicinato, o di grandi players della GDO, e la loyalty può e deve essere parte integrante di questo cambiamento. 

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