Smart & Safe Retail – Kiki Lab – Ebeltoft Group

5 chiavi per il ‘Nuovo Mondo’ e numerosi casi dal monitor mondiale

Si è tenuto lo scorso 9 giugno ‘Smart & Safe Retail’, il webinar organizzato da Kiki Lab per analizzare tendenze e casi rappresentativi dal monitor specifico sul Retail creato negli ultimi mesi insieme al consorzio Ebeltoft Group. Un’occasione per fare il punto sui cambiamenti intervenuti nel mondo retail e dei servizi connessi, provando a contestualizzarli nella traiettoria della crescente digitalizzazione e personalizzazione della customer experience. Una traiettoria che l’emergenza sanitaria ha sicuramente accelerato, soprattutto nei suoi aspetti “safe”, ma che era già presente. Tra gli interventi anche quello di Diego Toscani, AD di Promotica.

Keynote dell’evento Oscar Farinetti, Founder di Eataly, che nell’intervento dal titolo ‘Vincere le sfide nell’era Covid’ ha sottolineato la necessità di affrontare e sconfiggere la paura a partire dai negozi che dovranno imparare ad ingrandirsi utilizzando gli spazi esterni e ripristinando il contatto con il cliente con sguardo e parola in primis. ‘La più grande qualità di un manager – ha inoltre affermato – è gestire l’imperfezione umana e la fatalità, come quella che ci ha condizionato negli ultimi mesi.’ Il gruppo ha raggiunto in due mesi i risultati nelle vendite on line che erano stati previsti in 5 anni. Farinetti ha inoltre puntualizzato la differenza tra online o onland, descrivendo il negozio fisico come il regno della lentezza e dell’approfondimento, a fronte della velocità che è richiesta dal business online.

Grazie a due tavole rotonde che hanno arricchito l’evento, moderate da Armando Garosci, giornalista di Largo Consumo, a cui hanno partecipato i referenti Tally Weijl, Ikea, Accenture, Esselunga, Lush, Promotica e Nexi, si è potuto riflettere in maniera organica sulle prospettive presenti e future del retail.

Fabrizio Valente, Founder Kiki Lab – Ebeltoft Italy, ha approfondito numerosi casi rappresentativi delle 5 chiavi del ‘Nuovo Mondo’: Safe Retail, eCommerce, Smart Retail, Store Transformation e Responsible Retail.

Valente ha affermato che nel Nuovo Mondo che si sta generando assistiamo a una convergenza virtuosa di Smart Retail con processi semplici, fluidi e spesso tech, e di Safe Retail basato sulla rassicurazione , sottolineando l’importanza di passare da una logica di canali ad una di clienti ed evidenziando quanto il percorso verso lo smart retail, che era già in atto, si sia incrociato in modo virtuoso con tutto il tema del safe retail.

Kroger, uno dei leader del food retail americano, dal 2018 utilizza auto progettate ad hoc a guida autonoma per le consegne degli ordini di food online.

L’ultimo concept della farmacia Onofre in Brasile, esprime una grande facilitazione per i customer journey che integrano online e offline, con percorsi facili e veloci in negozio per il ritiro dei prodotti.

Sumo Salad, a Londra, ha previsto nei propri negozi una doppia coda per i clienti: una per chi vuole scegliere tra le numerose insalatone già pronte e la seconda riservata al processo di personalizzazione.

‘In prospettiva il tema strategico è l’ambiente: da un lato la sostenibilità, con esempi positivi come il riciclo e il riutilizzo dei prodotti e dall’altro il tema dell’economia circolare, con esempi come i servizi di noleggio.’ – ha concluso Valente.

Marco Dellapiana, Direttore Generale Tally Weijl South Europe ha evidenziato l’obiettivo di Tally Weijl di trasformare il proprio business model verso un modello più etail che retailer, conservando una forte rete di negozi fisici dove l’online svolge un ruolo veramente sinergico e supportato da un CRM potente.

Fides Tosoni, Country Business Development Manager Ikea Italy ha presentato le diverse strategie messe in atto da Ikea negli ultimi mesi, come ad esempio la riconversione rapida dei negozi in centri logistici e la gestione delle code nei punti vendita con l’app UFirst.

Alessandro Zanotti, Managing Director Retail & Fashion Strategy & Consulting Accenture ha evidenziato l’opportunità di modificare e ripensare i modelli di vendita, citando diversi casi di ispirazione in risposta ai nuovi comportamenti dei clienti come conseguenza del lockdown.

Roberto Selva, Chief Marketing & Customer Officer Esselunga ha illustrato le diverse evoluzioni del layout degli ultimi format, più aperti per facilitare i flussi dei clienti. Il progetto Amici Vicini rientra nella strategia complessiva di Esselunga di sostenere la collettività: una app creata in sole due settimane che ha già attivato 1.500 volontari.

Alessandro Andreanelli, Managing Director Lush Italy ha spiegato come Lush si stia reinventando con diversi strumenti, come ad esempio l’addetta vendita che prende gli ordini direttamente dai clienti in coda fuori dai punti vendita.

Alessandro Viola, Head of Corporate Sale Nexi ha sottolineato la maggiore propensione verso le transazioni elettroniche, con un aumento nell’ultimo periodo del contactless del 40%. Il pagamento con carta appare sempre di più tra le regole comportamentali suggerite nei punti vendita come elemento safe.

Diego Toscani, Direttore Generale Promotica, presentando le trasformazioni e le prospettive del mondo loyalty, ha affermato che ‘E’ necessario sviluppare competenze imprenditoriali e manageriali ‘bifocali’: un occhio sul breve periodo, con una gestione tattica dell’emergenza e della ricaduta sui consumi, ma l’altro occhio con sguardo all’orizzonte, per scegliere adeguate strategie e cogliere nuove opportunità.’

La crescita della digitalizzazione, presente nel mondo loyalty come in tutti i settori, non deve comunque far dimenticare il valore delle persone nella fidelizzazione e nella costumer experience.

Il prossimo webinar organizzato da Kiki Lab si terrà il 10 luglio: Verso il Nuovo Mondo Retail, sfide e opportunità con gli ultimi aggiornamenti del Global Monitor di Kiki Lab – Ebeltoft Group. 

Per informazioni: kiki@kikilab.it – 030 22 16 81

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